Auf eine Bewertung zu antworten, zeigt Patienten, dass die Praxis zuhört. Für Zahnarztpraxen gilt dabei eine zusätzliche Grenze: die Schweigepflicht. Dieser Beitrag liefert Vorlagen, die diese Grenze einhalten.
Die Regel zuerst
Zahnärzte nennt § 203 Abs. 1 Nr. 1 StGB ausdrücklich als Träger eines Berufsgeheimnisses. Die Berufsordnungen verpflichten zur Verschwiegenheit über alles, was anvertraut oder bekannt geworden ist (Berlin § 5, Brandenburg § 7). Nach den Hinweisen von Bundesärztekammer und KBV für Arztpraxen (Stand 1. Oktober 2025) gehört dazu auch die Tatsache, dass sich eine Person in Behandlung befindet. Antworten auf Google-Bewertungen sind öffentlich (Google-Hilfe).
Vorlagen für typische Fälle
| Situation | Vorlage | Was bewusst fehlt |
|---|---|---|
| Lob | Vielen Dank für Ihre freundlichen Worte. Wir geben sie gern an das Team weiter. | Kein Hinweis auf Besuch, Termin oder Behandlung |
| Kritik an Wartezeit oder Organisation | Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Wir nehmen sie ernst und besprechen sie im Team. Zu einzelnen Personen äußern wir uns öffentlich nicht. Wenn Sie möchten, sprechen wir persönlich: [Telefon oder E-Mail]. | Keine Rechtfertigung mit Details |
| Kritik an der Behandlung | Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Fachliche Fragen klären wir ausschließlich im persönlichen Gespräch. Sie erreichen uns unter [Telefon oder E-Mail]. | Keine Diagnose, kein Befund, keine Verteidigung der Behandlung |
| Beleidigung oder unbelegte Behauptung | Wir nehmen Kritik ernst und bitten um einen sachlichen Ton. Bitte melden Sie sich bei uns, damit wir das Anliegen klären können. | Keine Gegenbeleidigung; die Bewertung zusätzlich beim Portal melden |
| Bewertung ohne Text | Vielen Dank für Ihre Bewertung. | Nichts hinzufügen |
Was nie in die Antwort gehört
- Name des Patienten, Termine oder Uhrzeiten
- Behandlung, Diagnose, Befund
- Kosten und Abrechnung
- Die Bestätigung, dass jemand Patient ist
- Aussagen über Mitarbeitende, die sich einer Person zuordnen lassen
Der Ablauf bei Kritik
- Nicht sofort antworten, die Bewertung in Ruhe lesen.
- Prüfen, ob sie gegen die Richtlinien des Portals verstößt, und gegebenenfalls melden.
- Eine Vorlage anpassen, nie Einzelheiten ergänzen.
- Das Gespräch außerhalb der Plattform anbieten und intern klären.
- Den Fall dokumentieren und die Vorlage bei Bedarf verbessern.
Die Handreichung der Bundesärztekammer zu sozialen Medien rät, nicht sofort verärgert zu antworten, nie vertrauliche Informationen zum Patienten zu offenbaren und so neutral wie möglich zu formulieren. Das ist keine Rechtsberatung.
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